Trasforma le recensioni negative in vantaggi per il tuo ecommerce
Indice dei contenuti
Le recensioni negative spaventano?
In realtà le recensioni negative sono vere e proprie opportunità da cogliere per qualsiasi ecommerce, in particolare se non sei un brand conosciuto e consolidato.
Ogni shop online prima o poi ci deve fare i conti – capita anche ai migliori – e il mio suggerimento è di rispondere a tutte. O, se proprio non è fattibile, almeno a una selezione.
Prima di capire come trasformarle in un vantaggio per il tuo ecommerce analizziamo insieme qualche dato?
Il 95% delle persone guarda le recensioni prima di acquistare
Sconvolgente, vero? Forse non così tanto. Se lavori da tempo nell’ecommerce saprai che le recensioni sono una leva fortissima di acquisto.
Una ricerca sugli utenti di Baymard Institute – Istituto di ricerca indipendente sulla UX – di qualche anno fa (2019) si basava proprio sulle opportunità delle recensioni negative per gli e-commerce.
Ecco i risultati dei test sulle persone:
- durante i test il 95% delle persone ha fatto riferimento alle recensioni per i propri acquisti
- il 53% delle persone cerca espressamente le recensioni negative
- il 37% delle persone tiene conto positivamente delle risposte alle recensioni negative
La nota dolente è che la ricerca mostrava come l’87% degli e-commerce non rispondesse alle recensioni negative.
Ok, parliamo di campioni d’oltreoceano ma non possiamo ignorare che siano dati verosimili.
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Che opportunità offrono le recensioni negative?
Le conclusioni della ricerca di Baymard sugli utenti dimostrano come le recensioni negative siano vere e proprie opportunità da coltivare per qualsiasi e-commerce.
- Aiutano le persone a trovare il prodotto giusto (per loro)
- Le persone non si fidano solo delle recensioni positive, quelle negative aumentano l’affidabilità complessiva del prodotto.
- Le recensioni negative sono veri e propri feedback che dovrebbero aiutarti a migliorare la selezione del tuo catalogo.
La chiave di tutto sta nel rispondere alle recensioni negative così da mitigare sentimenti potenzialmente dannosi che una persona lascia in rete.
Che, detto così, sembra facile.
Quali sono i vantaggi di rispondere alle recensioni negative?
Rispondere alle recensioni negative porta con sé almeno 3 vantaggi per il tuo e-commerce:
- Rispondere alle recensioni negative innesta un meccanismo di fiducia e migliora la percezione del brand
- In un’unica risposta puoi rispondere alle incertezze di tutti i futuri potenziali clienti
- Dai test di Baymard è emerso che le persone avevano un’opinione migliore degli e-commerce che fornivano un riscontro alle recensioni negative.
Come rispondere alle recensioni negative
Prima di condividerti 4 suggerimenti per rispondere alle recensioni negative dobbiamo fare una distinzione.
Le recensioni negative possono essere rivolte
- al prodotto
- al servizio, ad esempio la spedizione
- al brand, ad esempio quando si infrange una promessa che il marchio usa per posizionarsi
I prossimi suggerimenti sono declinabili a tutte e tre le casistiche ma dovrai sempre tenere a mente un aspetto importante: il tuo team di customer care dovrà essere molto bravo a cogliere l’opportunità di creare una relazione con le persone che hanno lasciato un commento negativo causato da una brutta esperienza, riconquistando così la loro fiducia.
4 suggerimenti per trasformare le recensioni negative in opportunità
Ti condivido 4 suggerimenti da tenere sempre a mente quando risponderai a una recensione negativa, escludendo le fondamenta da cui partire – cioè di rispondere sempre con toni pacati e con rispetto.
1️) Metti al centro la persona
Risposte troppo formali o simili tra di loro fanno percepire un meccanismo di automazione, in un’epoca di BOT cerca di ricordare sempre che hai di fronte una persona che ha provato emozioni come ansia o frustrazione, relazionati con lei empatizzando e in maniera “umana”.
2️) Dimostra gratitudine e rispetto
Una recensione negativa è una risorsa preziosa per migliorarsi.
Ringrazia la persona che in quel momento sta contribuendo proprio a fornire dati preziosi per il tuo catalogo e i servizi che offri.
Fare una raccolta delle recensioni negative potrebbe fornire spunti proprio per la UX e la customer experience del tuo e-commerce.
3️) Firmati
Consiglio di firmarti con il tuo nome e mettere a fianco il tuo ruolo. Anche le recensioni negative sono una buona occasione per creare relazioni mostrando il lavoro dietro le quinte e le persone che compongono il team.
4️) Non fermarti alla risposta
Una cattiva esperienza non può concludersi con una semplice risposta, o almeno, non sempre. Valuta la situazione e continua a relazionarti con il cliente dimostrando che c’è dialogo e hai un’alta considerazione dei suoi feedback, che puoi premiare anche con scontistiche future o sostituzioni gratuite.
Come prevenire le recensioni negative
Un mezzo molto potente per migliorare la UX del proprio e-commerce è la “prevenzione”, il cui suo scopo è creare acquisti consapevoli.
Ti racconto una piccola storia in proposito.
Tempo fa feci un piccolo sondaggio su Linkedin – possiamo entrare in contatto qui – dove la maggioranza ha confermato che non ha ricevuto risposta a una recensione negativa lasciata per un acquisto online.
Un contatto è stato anche così gentile da condividere la sua esperienza con un noto marchio di agende.
Lo scenario
La persona era un true fan, acquistava dal brand da anni.
L’acquisto
Ha ricevuto un prodotto che non corrispondeva alla descrizione e in scheda non era specificato su che device potesse essere usato, scoprendo così che aveva dei limiti inaspettati.
La recensione
Ha lasciato così una recensione non positiva, ma educata, indicando le incongruenze tra la scheda prodotto e l’articolo, senza però aver mai avuto alcun riscontro dall’azienda.
La delusione
Dopo tanti anni di acquisti si è sentito ingannato e non considerato. La morale è che non ha più acquistato dal brand che fino a poco tempo fa era per lui un riferimento.
Prova a riportare questa storia sul tuo ecommerce.
Nella realtà siamo d’accordo che per brand molto famosi siamo bricioline. Ma per onestà bisogna ammettere che il panorama dell’ecommerce è composto da una gigantesca percentuale di piccole attività che non possono lasciarsi sfuggire clienti del genere.
Per cui il mantra è:
rispondi alle recensioni, sempre! Soprattutto a quelle negative.
Esiste una soluzione per prevenire le recensioni negative?
Certo che sì, la soluzione viene proprio dalla testimonianza che ti ho riportato sopra.
La pagina prodotto del tuo e-commerce è strategica e fondamentale, devi curarne i contenuti in maniera maniacale.
Per fortuna c’è un freebie senza tempo che puoi scaricare, dove troverai molti suggerimenti di facile applicazione per migliorare la tua scheda prodotto.
Una scheda prodotto fatta bene crea acquisti consapevoli = meno resi e meno recensioni negative.
E, visto che siamo in tema, non puoi perderti l’articolo biblico – prenditi un po’ di tempo per leggerlo – su come migliorare la UX della pagina prodotto. Anche in questo caso:
pagina prodotto fatta bene = meno resi e meno recensioni negative.
Qual è il primo passo che farai per trasformare le recensioni negative in opportunità?
